Модерни самолети, удобни седалки и невероятно приятни стюардеси. Това са фактори, които се вземат предвид при изготвянето на много класации на най-добрите авиокомпании в света.
Те обаче пренебрегват един ключов елемент, според AirHelp, която се грижи за правата на пътниците, а именно как авиокомпаниите се отнасят към пасажерите, когато се появят проблеми.
“Смятаме, че една авиокомпания трябва да бъде оценявана не само по начина, по който се отнася с пътниците, когато всичко минава нормално, но и по вниманието, което им отделят, когато нещата се объркат,” се казва в доклада.
За да изготви годишната си класация AirHelp Score, организацията е оценила 83 авиокомпании въз основа на точност, клиентски мнения и това колко ефективно се справят с исковете за обезщетение на клиентите.
Всеки от факторите е с еднаква тежест при изготвянето на крайния резултат, казва Томаш Павличин, главен изпълнителен директор на AirHelp.
Най-добрите и най-лошите авиокомпании за 2023 г.
Въз основа на данни от периода 1 януари – 30 септември, това са авиокомпаниите, оглавяващи класацията AirHelp Score за 2023 г.:
1. Qatar Airways – 8.38
2. Eurowings – 8.27
3. LOT Polish Airlines – 8.11
4. Etihad Airways и All Nippon Airways – 8.09
6. Austrian Airlines – 8.07
7. American Airlines – 7.97
8. China Airlines – 7.92
9. Wideroe – 7.89
10. United Airlines – 7.88
10-те авиокомпании с най-нисък резултат в подреждането на AirHelp са:
1. Tunisair – 4.12
2. British Airways – 5.03
3. Frontier Airlines и Pegasus Airlines – 5.18
5. Czech Airlines – 5.20
6. Air Canada – 5.68
7. Spirit – 5.69
8. TAROM and Azores Airlines – 5.71 (tie)
10. Air Austral – 5.77
Qatar Airways оглавява всяка от класациите AirHelp Score от 2015 г. насам, с изключение на една година. През 2016 г. базираният в Доха превозвач отстъпи първото място на Singapore Airlines. През 2022 г. Qatar Airways пък си подели челната позиция с Etihad Airways.
Най-добрите и най-лошите авиокомпании при справянето с искове на клиенти
Петте авиокомпании, които имат най-висок резултат при справянето с искове на клиенти, са China Airlines и Brussels Airlines (8.2), United Airlines, SAS Scandinavian Airlines и airBaltic (8.1).
Тук се взема предвид начина, по който авиокомпаниите подхождат към исковете (дали ги пренебрегват или неправомерно ги отхвърлят), както и времето, което им е необходимо за изплащане на обезщетението.
Авиокомпаниите, които се справят най-зле по този показател, според AirHelp, са: British Airways, Gulf Air, Czech Airlines, Aircalin и Vietnam Airlines. Това, че British Airways води в тази непрестижна класация, може би се дължи на недостига на персонал, посочва Павличин.
“Като една от най-големите и най-популярни авиокомпании, те вероятно обработват огромен брой жалби,” допълва той.
“Работим усилено, за да подобряваме времето си за реакция. Наехме допълнително 1 500 нови колеги и въведохме използването на нови автоматизирани технологии за по-бързо справяне с искове, като по-голяма част от случаите се разрешават в рамките на седем седмици“, заявяват от своя страна от British Airways.
От авиокомпанията също така допълват, че повече от половината случаи, които все още не са разрешени, са свързани с обезщетения в ЕС, което отнема време поради проверки, които трябва да бъдат извършени.
Singapore Airlines, която оглавява повечето големи класации на авиокомпании, се нарежда на 26-о място в класацията с резултат при обработването на жалби от 5.4. Друга високо ценена компания - Emirates, заема 24-о място по същата причина.
Справянето с жалби е от съществено значение
От AirHelp използват собствени данни, за да следят колко добре авиокомпаниите се справят с исковете за обезщетение на клиенти.
Организацията “помага на клиенти да предявяват искове след забавени или отменени полети съгласно няколко международни регламента за правата на пасажерите, в това число EC 261 в Европа и ANAC 400 в Бразилия,” казва той.
“Пътник може да предяви иск, например, когато полет с европейска авиокомпания пристигне с над 3 часа закъснение, или пък е отменен от авиокомпанията по-малко от две седмици преди излитането.”
Според него, обработката на искове е от съществено значение, защото директно влияе върху задоволството на клиента и цялостната оперативна ефективност на компанията.
“Бързото разрешаване на искове, свързани с проблеми, като изгубен багаж, нарушено полетно разписание или други неудобства, би могло да попречи на пътниците да избират друга авиокомпания за своите бъдещи планове за пътуване,” казва Павличин.
“Това е от решаващо значение за поддържането на положителна репутация и лоялност от страна на клиентите,” допълва той.
