Новите правила на Италия имат за цел да се справят както с погрешни, така и със злонамерени отзиви, като изискват доказателство за посещение и забраняват стимулите за положителни коментари, съобщават от Euronews Travel.
Алесандро Гилмоци е известен готвач и президент на асоциацията Ambasciatori del Gusto (Посланици на вкуса), която насърчава кулинарните постижения в Италия.
Той е и един от водещите поддръжници на репресиите в Италия срещу фалшивите отзиви за хотели и ресторанти, които настояват за по-строги регулации както за потребителите, така и за бизнеса.
„Веднъж някой писа, че е ял панакота в ресторанта ми“, каза собственикът на El Molin с две звезди Мишлен пред италианския всекидневник La Repubblica, „но никога не съм правил този десерт.“
Гилмоци откри, че рецензентът никога не е бил в неговия ресторант и просто е направил грешка. „Но вие също можете да навредите, дори по грешка“, каза готвачът.
Италия се справя с проблема както с грешните, така и със злонамерените отзиви с нови правила, изискващи доказателство за посещение и забрана на стимулите за положителни коментари.
„Днешният ден бележи важна стъпка за защитата на нашия бизнес“, каза Даниела Сантанче, министър на туризма на Италия, пред медиите, когато представи законодателството.
„Отзивите, които благодарение на тази регулаторна намеса всъщност ще бъдат верни, са фундаментални за успеха на компаниите и за доверието на потребителите и туристите.“
Но колко разпространен е този проблем в Италия и какво вече се прави за справяне с фалшивите отзиви?
„Борбата с фалшивите отзиви е от решаващо значение за защита на клиентите“
Фалшивото или манипулираното съдържание оказва влияние между 6 и 30 процента от приходите на бизнеса в сектора на хотелиерството и туризма, според италианското министерство на предприятията. Много хотели, с които се свърза Euronews Travel, са имали личен опит с получаването на подобни отзиви.
„Както много заведения в бранша, ние също сме се сблъскали с отзиви, които не отразяват реално преживяване или са явно повлияни от външни фактори, като нелоялна конкуренция или очаквания, които не са съобразени с предлаганата услуга“, казва Симона Лолини, директор по приходите в Palazzo di Varignana, хотел в хълмовете точно до Болоня.
„Искрените и автентични отзиви са от съществено значение не само за гарантиране на коректност, но и за да позволим на нашите потенциални гости да разберат истинското ни позициониране и стойността на изживяването, което предлагаме.“
Forte Village на остров Сардиния казва, че също е получило нечестни и подвеждащи отзиви.
„За съжаление, има нарастващ брой случаи, които след това се оказват фалшива информация от гости, които искат да получат ползи от хотелите в резултат на това, или от хора, които никога не са отсядали в имота“, казва курортът.
„Борбата с фалшивите рецензии е от решаващо значение за защита на потребителите и предоставяне на бизнес с ефективни инструменти срещу нелоялна конкуренция.“
Какви са новите правила на Италия за писане на отзиви за хотели и ресторанти?
През януари италианското правителство предложи проектозакон за ограничаване на подвеждащите или вредни отзиви за хотелите, ресторантите и туристическите атракции в страната.
Фалшивите отзиви вече са незаконни в Италия, но страната засилва регулациите си, за да се опита да спре оставянето им на първо място.
Законодателството, което все още предстои да бъде одобрено от парламента, ще изисква от всеки, който иска да напише рецензия, да докаже доказателство за посещението си - като разписка - и да предостави удостоверим документ за самоличност.
Отзивите трябва да бъдат написани в рамките на 15 дни след посещението и трябва да бъдат подробни, прозрачни и подходящи за преживяването.
Проектозаконът забранява практиката на платени или стимулирани рецензии - като предлагане на клиентите безплатно в замяна на положителни оценки - и продажба на съдържание.
Той също така позволява правото на отговор на коментари, като заведенията могат да поискат премахването им, ако се считат за неверни или подвеждащи.
Фирмите ще могат да поискат отзиви, които са на повече от две години, да бъдат премахнати, както и такива, които вече не са актуални (например коментар за хотел без асансьор, който вече е монтиран).
Все още не е ясно как сайтове за отзиви като Booking.com и Tripadvisor ще отчитат новите правила, като например изискването за доказателство за посещение.
"Отдавна разполагаме със система за прегледи, при която само клиенти, които са резервирали резервация чрез нашата платформа, могат да оставят отзив, като същевременно позволяваме на собствениците на места за настаняване да отговарят на коментари, оставени от клиенти. Ние наблюдаваме развитието на този закон и как той се прилага за нас", каза Booking.com пред Euronews Travel.
„Изглежда има известна небрежност в оставянето на отрицателни отзиви“
Съобщава се, че глобите за нарушаване на новите правила ще бъдат между 5000 и 10 милиона евро. Огромните суми отразяват разочарованието на хотелиерския бизнес, който казва, че досега подвеждащите коментари са оставали ненаказани.
„Вероятно има дисбаланс между „правото/силата“ на клиентите да оставят отрицателни отзиви и „правото/силата“ на компанията да се защитава“, казва Мауро Брасиоли, мениджър за комуникация и дистрибуция за AG Hotels.
„Като цяло изглежда, че има известна небрежност в оставянето на отрицателни отзиви, вероятно защото няма включен риск; при по-внимателна проверка, дори когато се докаже, че отзивът е неверен, клиентът остава ненаказан (с изключение на сложни, продължителни правни действия за спиране и отказ), но щетите върху нашия имидж, макар и временни, остават.“
Кой ще реши дали рецензията е фалшива или не, все още не е ясно, но отговорността за проверката на съдържанието и издаването на евентуални глоби ще бъде поверена на антитръстовия пазач Италианския орган за конкуренция (Autorità garante della concorrenza e del mercato).
„Една крачка пред лошите актьори“
Сайтът за резервации и прегледи на пътувания, Tripadvisor, наскоро публикува своя годишен доклад за прозрачност, който показва, че борбата с фалшивите отзиви е проблем навсякъде, не само в италианския туристически сектор.
„Tripadvisor продължава да се бори с измамни дейности, включително фалшиви рецензии, които са предназначени да манипулират рейтингите и класациите на бизнес обявите“, пише компанията в своя доклад.
„Чрез комбинация от напреднали технологии, човешки анализ и ангажираност на общността, Tripadvisor успешно предпази пътниците от 2,7 милиона измамни отзива през 2024 г.“
Около 9000 фирми са получили предупреждения за участие в стимулирани прегледи - където фирмите "подкупват" клиенти или "награждават" служители за положителни оценки - се добавя в доклада.
360 000 премахнати рецензии бяха свързани с програми за стимулиране на служителите, при които фирмите предлагат награди на собствения си персонал в замяна на положителна обратна връзка.
„С развитието на измамни схеми за преглед, Tripadvisor засили своите модели за откриване на измами и засили политиките, които водят до санкциониране на бизнеса на нашата платформа, продължавайки да бъде една крачка пред лошите участници“, каза компанията.
