Затруднено клиентско обслужване, скрити такси и неочаквани промени: ето кои са най-честите затруднения, с които се сблъскват българските туристи според данни на онлайн туристическата агенция GoVola.
В разгара на рлетния сезон, когато всички пътуват, все повече туристи се сблъскват с неочаквани трудности при резервации и полети. От скрити такси и неефективна комуникация с авиокомпаниите, до закъснели полети и липса на компенсации, усещането за сигурност и контрол през най-туристическия сезон намалява. Ето кои са 5-те най-често срещани трудности, с които българите се сблъскват при пътуване със самолет.
- Клиентско обслужване
Проучвания сочат, че 60% от пътуващите с нискотарифни авиокомпании се затрудняват да се свържат с клиентско обслужване при нужда, а 1 от 3-ма туристи споделя, че изобщо не е получил съдействие. Едно от най-често срещаните оплаквания се оказва липсата на бърз достъп до разговор с реален човек, който може да помогне с навременни отговори на въпросите или при извънредна ситуация. Голяма част от авиолиниите предлагат автоматизирани системи, гласови менюта и AI чатботове, с които пътуващите не успяват да получат качествено съдействие, а времето за изчакване става все по-дълго. В отговор на това затруднение и в стремеж максимално да улесни пътуващите, GoVola предлага денонощно клиентско обслужване по чат, имейл или чрез обратно позвъняване – туристите получават подкрепа от истински хора, обикновено в рамките на няколко минути.
- Закъснели и отменени полети
През последните години закъснелите и отменените полети се превръщат в един от най-неприятните проблеми за пътуващите. Въпреки че европейските правила предоставят правна рамка за обезщетения и пренасочване на полетите, прилагането им често е трудно. Без допълнителни услуги за защита засегнатите туристи трябва сами да пренаредят плановете си за пътуване и да платят допълнителни такси. В тези ситуации липсата на бързо и ефективно решение увеличава дискомфорта и несигурността.
- Изгубен багаж
Натоварените туристически периоди, независимо от сезона, значително повишават риска от закъснение или дори загуба на багажа. Независимо дали се дължи на прехвърляне между авиокомпаниите или на забавяне при обработката на багажа след кацане, се случва пътуващите да стигат дестинацията си без личните си вещи.
Въпреки че авиокомпаниите са задължени да предоставят съдействие и обезщетение, на практика процесът по възстановяване на багажа е дълъг и бюрократичен. За туристите, които трябва да си закупят дрехи, хигиенни продукти или други основни вещи, физическият и емоционалният дискомфорт се удвоява от допълнителните разходи, които невинаги се възстановяват напълно.
- Бюрократични спънки
Печатна грешка в изписването на името или издаване на нова бордна карта може да изглеждат като незначителни спънки, но много авиокомпании използват тези ситуации, за да начислят допълнителни такси. Сгрешена буква в името може да струва между €25 и €160 в зависимост от авиокомпанията. Таксите за такава корекция в редовните авиокомпании обикновено започва от €25, а нискотарифните авиолинии могат да таксуват до €160 ако промяната се направи на летището или по чат. Преиздаването на билета пък може дори да бъде отказано, освен ако не се предоставят допълнителни документи. Освен това, при забравено чекиране онлайн, някои авиолинии таксуват до €55 на човек на летището.
- Допълнително плащане, за да могат семействата да стоят заедно
Проучвания и нарастващите жалби подчертават една все по-често срещана практика: семействата с деца често са разделени по време на полетите или са принудени да плащат високи такси, за да седят заедно. Въпреки че европейските закони не забраняват тази практика, регулациите за въздушна безопасност препоръчват децата да се настаняват до или близо до родителите си. Все пак, някои държави са установили ясни правила – в Италия например, авиокомпаниите трябва да настаняват семействата на един ред, а в противен случай рискуват глоби между €10 000 и €50 000. В САЩ авиолиниите също трябва да разпределят деца до 13 години до придружаващ възрастен безплатно. По този повод се налагат и сериозни санкции – през 2024 г. прекалено високите такси за избор на места в Испания са наказани с глоби до €179 млн.
"Все повече пътници се сблъскват с липса на подкрепа в критични моменти, скрити такси, бюрократични проблеми или липса на прозрачност при избора на места. Ние привличаме общественото внимание към тези практики и показваме, че съществуват реални решения. Създали сме стандартизирани услуги за всяка от тези ситуации, които работят независимо от избраната авиокомпания. По този начин пътуването става по-лесно, по-предсказуемо и най-важното – фокусирано върху реалните нужди на пътуващите. Функциите Flex, Fast Refund, автоматично чекиране и 24/7 клиентско обслужване са само няколко примера за конкретни решения от GoVola, които дават на пътниците повече спокойствие и контрол в една система, която иначе предлага все по-малко сигурност", споделя Клаудия Точила, маркетинг ръководител на GoVola.
През 2023 г. въздушният транспорт стана водещ източник на потребителски оплаквания в Европа. Въпреки съдебните решения и законовите регулации, практики като дублиране на места в самолетите или незаконни такси за ръчен багаж продължават. За да предоставят на пътуващите максимална сигурност и прозрачни условия, платформи като GoVola продължават да разработват иновативни продукти, с които пътуването е по-лесно отвсякога.
