Дубайска компания печели милиони от визи за България и ЕС

Съхранение на раница за 2,50 евро, получаване на SMS известие за 3,50 евро, сканиране на документи за кандидатстване за 150 евро, "проверка на документи" за 220 евро за кандидатите за виза, които се опитват да стигнат до Европа, допълнителни такси могат да възникнат на почти всеки етап от процеса, налагани от частна компания, която те са принудени да използват. 

С централа в Дубай и мажоритарно участие на частната инвестиционна компания Blackstone, VFS Global се радва на почти монопол върху аутсорсинга на обработката на визи в световен мащаб, включително за пътувания до повечето европейски страни.

Компанията предлага и български визи, става ясно от продуктите на сайта й. 

Едногодишно разследване, координирано от организацията за разследваща журналистика Lighthouse Reports, в партньорство с "Политико" и 13 международни медийни партньори, установило, че VFS е реализирала значителни оперативни печалби от продажбата на "незадължителни" услуги, които понякога се налагат на кандидатите, въпреки че правителствата на ЕС, които я използват, са документирали повтарящи се пропуски в основните услуги, за които компанията получава заплащане.

Констатациите се основават на доклади от инспекции и мониторинг, изготвени от Европейската комисия и 22 държави от Шенгенската зона за свободно придвижване в ЕС, които били получени чрез заявки за достъп до информация, вътрешна кореспонденция между държавите-членки на ЕС, интервюта с 24 настоящи и бивши служители на VFS, финансовите отчети на компанията, както и анализ на разписки от клиенти в 16 държави.

Всичко това показва как европейските правителства са възложили основна държавна функция на частна компания, която многократно е превръщала заявленията за визи в доходен пазар за допълнителни услуги.

Повечето западни правителства възлагат администрирането на визите на частни компании, които събират документи, пръстови отпечатъци и такси, преди да предадат заявленията на консулствата за вземане на решение. Компаниите начисляват на клиентите фиксирана такса за услугата. Но VFS е изградила изключително печеливш бизнес около допълнителните услуги: SMS известия, куриерска доставка, сканиране на документи, луксозни салони и срещи у дома, според финансовите отчети на компанията и анализ на разписките на клиентите.

За много кандидати отказът от тези допълнителни услуги е по-труден, отколкото може да изглежда. Настоящи и бивши служители в няколко държави споделиха, че върху служителите се оказва натиск да изпълнят продажбените си цели, което ги кара понякога да добавят услуги към сметките без съгласието на клиентите или упорито да се опитват да убедят кандидатите да ги закупят.

Това е точно това, което според Вринда се е случило, когато е пристигнала с 15 минути закъснение във визовия център на VFS в Пуне, Индия, изтощена след чакане на такси под проливен дъжд и едночасово пътуване в задръстване. 71-годишната жена, която се придвижва с бастун, е подавала заявление за виза, за да посети сина си в Белгия и да се запознае с внучката си.

„Обясних ситуацията с дъжда и казах на визовия служител, че имам проблеми с гърба", спомня си Вринда, чието име е променено, за да се защити самоличността ѝ поради опасения във връзка с чакащата ѝ визова молба.

Но служителят на VFS й казал, че има два варианта: да се прибере вкъщи и да си запази нов час или да плати сумата, равняваща се на 35 евро, за "премиум услугата" на компанията - приблизително колкото Вринда харчи за месечни хранителни продукти.

„Казаха ми: „Не, можеш да дойдеш друг ден или да платиш." Бях доста шокирана. Но каквото и да ми кажеха, трябваше да се подчиня", разказва тя. 

Вринда е една от 19-те кандидати, интервюирани за това разследване, които заявиха, че са били принуждавани, заблуждавани или оставени с малко практически избор, освен да платят допълнителни такси на VFS - практика, която е била широко разпространена, според 10 от бившите и настоящи служители, интервюирани от Lighthouse Reports.

Междувременно европейските правителства, сключили договори с VFS, са документирали неспособността на фирмата да защити адекватно данните на клиентите и да осигури часове за срещи в рамките на законовите ограничения, според вътрешните инспекционни доклади на правителствата от Шенгенската зона.

И все пак, въпреки тези документирани провали, компанията е понесла само ограничени последствия. Някои държави-членки на ЕС са наложили глоби на VFS или са преминали към други доставчици при изтичане на договорите, но според уебсайта ѝ компанията продължава да обработва визи за всички държави от ЕС с изключение на Испания.

В отговор на запитване за коментар VFS заяви, че прилага „политика на нулева толерантност към всякаква принуда или невярно представяне" от страна на персонала си и че кандидатите са „ясно информирани, че тези допълнителни услуги са по избор, не влияят на решенията за издаване на визи или сроковете за обработка и цените им са прозрачни".

Компанията добавя, че е „водещ световен доставчик на надеждни технологии и услуги, осигуряващ сигурна мобилност за правителствата и гражданите", и че „дейността ѝ е обект на строг и постоянен правителствен надзор" и „преминава през повече от 10 000 одити и оценки годишно, провеждани от вътрешни и външни одитори, включително такива, назначени от правителствата на клиентите".

Услугите с добавена стойност са предназначени да улеснят кандидатите и се разработват „в сътрудничество с правителствата на клиентите и с тяхното одобрение", добавиха от компанията.

Всичките девет правителства от ЕС, които отговорили на запитванията за коментар на Lighthouse Reports, заявиха, че са наложили санкции срещу VFS, когато това е било необходимо, и са разгледали сериозно твърденията за агресивни практики за налагане на допълнителни услуги. Все пак седем от респондентите отбелязали, че като цяло са доволни от практиката на аутсорсинг на визовите заявления, а двама заявиха, че са особено доволни от сътрудничеството си с VFS.

Когато била запозната с резултатите от това разследване, Европейската комисия заявила, че поради нарастващата зависимост на страните от ЕС от VFS и нейните конкуренти, тя започва „всеобхватно проучване" относно аутсорсинга на визовите услуги, „с цел изготвяне на варианти за предотвратяване на злоупотреби със системата".

Повечето европейци никога не са чували за VFS. Привикнали да пътуват без визи в голяма част от света, е малко вероятно някога да се наложи да чакат на опашка в някой от центровете за подаване на заявления на компанията, да плащат таксите ѝ за услуги или да се ориентират в порталите ѝ за запазване на час.

Но в голяма част от Азия, Африка и Близкия изток компанията е широко известна и често предизвиква недоволство. За студенти, работници, туристи и семейства, които се опитват да стигнат до Европа, VFS често е тяхното неизбежно първо срещане с европейската граница: частен контролно-пропускателен пункт, където достъпът до консулство започва с формуляр за резервация и списък с такси. В Индия, например, компанията предоставя визови услуги за почти всяка страна членка на ЕС.

Възходът на VFS е започнал през 2001 г., когато Зубин Каркария, който по това време работил за туристическата компания Kuoni, забелязал, че посолствата се мъчат да се справят с нарастващото търсене на визи. Като зороастрийски свещеник и предприемач, Каркария убедил американското посолство в Мумбай да му позволи да проведе пилотна програма, тествайки модел за аутсорсинг, който по-късно щял да се превърне в образец за глобална индустрия.

VFS съобщава, че в момента има договори с над 70 правителства в 167 държави, което я превръща в най-голямата компания в бранша, следвана от BLS International със седалище в Делхи и TLS Contact със седалище в Париж.

Моделът е прост. VFS не взема решение дали даден кандидат да получи виза - това остава отговорност на съответното правителство. Вместо това компанията извършва предната част от работата: управление на системите за насрочване на срещи, приемане на заявления, събиране на биометрични данни и изпращане на документи до консулствата, и всичко това без допълнителни разходи за страните, които ползват услугите ѝ.

Каркария, който през март заявява пред Financial Times, че иска да създаде „решение, което е сигурно, което е от полза за правителството и което също така се отнася към пътниците с емпатия и уважение", сега е главен изпълнителен директор на VFS, която се отделила от Kuoni през 2017 г.

Съгласно Визовия кодекс на ЕС - регламента, уреждащ издаването на визи за краткосрочно пребиваване в Шенгенската зона на блока, VFS има право да събира задължителна такса за услуги за основни административни дейности, като приемане на заявления, събиране на биометрични данни, управление на системата за насрочване на срещи и връщане на документи на заявителя.

Компанията предлага и редица „допълнителни" услуги, включително SMS известия, когато документите са готови за получаване, куриерски услуги за паспорти и достъп до „премиум салони" в центровете за подаване на заявления. В най-високия ценови диапазон VFS предлага и услуга "у дома", при която изпраща служители в домовете на кандидатите, за да съберат биометрични данни и документи, като цените варират от 80 до 3 500 евро.

Според настоящи и бивши служители от различни страни, интервюирани от Lighthouse Reports, VFS е изградила система за агресивна и понякога нечестна продажба на допълнителни услуги. Служителите обикновено получават ниски основни заплати, като бонусите са обвързани с постигането на месечни продажбени цели за допълнителни услуги.

Рохит Танеджа, който е работил като служител по визови въпроси в центъра на VFS в Делхи между 2016 и 2017 г., заяви, че персоналът е бил подложен на натиск да продава допълнителни услуги.

„Имахме квоти за SMS-и и куриерски пратки. Трябваше да предлагаме, да се опитваме да убеждаваме, дори ако кандидатът откажеше", каза той. „Хората мислят, че сме от посолството и че каквото и да кажем, е вярно - особено тези, които посещават за първи път. Затова получавахме много малко откази", посочва той. 

Танеджа добавя, че на персонала е било проведено обучение по „изкуството на продажбите" и са били „научени да откриват слабите места на хората", за да продават допълнителни услуги.

„Те ни учат как да натискаме, за да принудим клиентите да купят услуги с добавена стойност", посочва той.

Визов служител във VFS в Нигерия, на когото била гарантирана анонимност поради страх от репресии, е казал, че бонусите за продажба на услуги с добавена стойност за британски визи могат да достигнат почти двойно по-високи от основните заплати на договорните служители. Той разказва, че договорните служители съставляват по-голямата част от работната сила на VFS и получават малко над 125 евро на месец.

Резултатът е постоянен натиск да се продава. Винаги има нужда да се продават услуги с добавена стойност. Трябва да бъдеш упорит, за да се увериш, че кандидатът вижда причини да ги купи", казва той.

Бивш висш служител на VFS в Нигерия, който напуснал през 2020 г., но все още работи в сектора на визите и редовно си сътрудничи с компанията, заявява, че ниското заплащане насърчава агресивното налагане на допълнителни услуги.

„Това е чиста експлоатация, всички го знаят", обяснява той. 

Пет бивши служители също споделят, че често служителите включват SMS и куриерски услуги във фактурите на клиентите без тяхно съгласие.

„Повечето клиенти просто приемаха това", казва бивш служител, който е работил за VFS в Кения до 2024 г.

VFS заяви, че има строга политика срещу принуда или подвеждане при продажбата на допълнителни услуги и че информацията за тази статия се основава на „анонимни и непотвърдени свидетелства от неназовани бивши служители и индивидуални анекдотични разкази", които рисуват „непълна и подвеждаща картина".

Финансовите отчети на VFS, подадени в Люксембург, показват колко важни са станали допълнителните услуги за дейността на компанията.

Между 2017 и 2024 г. VFS увеличи оперативната си печалба повече от четири пъти - от 36 милиона швейцарски франка до 161 милиона швейцарски франка (от 31 милиона евро до 172 милиона евро), докато приходите й се удвоиха. Увеличението значително надмина растежа на броя на заявленията, обработени от компанията, който се увеличи само с 15 процента през същия период.

Анализ на над 2000 разписки за подаване на заявления за шведски визи, събрани в рамките на две седмици в 16 държави и получени съгласно разпоредбите за свобода на информацията, разкрива как се натрупват допълнителните такси. Услугите с добавена стойност съставляват средно 30 процента от приходите на VFS.

SMS известията били сред най-често закупуваните услуги в извадката, съставлявайки средно 5 процента от приходите на VFS. В Кения, където бивши служители заявили, че такива такси често са били добавяни към сметките на клиентите без разрешение, повече от девет от всеки 10 кандидати са плащали за SMS услуги, което съставлява около 10 процента от приходите на VFS.

Бързият растеж на компанията се е осъществил под управлението на последователните собственици от частния капиталов пазар EQT и Blackstone. През октомври 2021 г. фондове, управлявани от Blackstone, закупиха 75-процентен дял във VFS, след като пандемията от Covid опустоши основната дейност на компанията.

Под управлението на Blackstone VFS продължила да прогнозира ръст на приходите, отчасти въз основа на продажбите с „висока маржа" на допълнителни услуги. Според финансовите отчети на VFS компанията е увеличила основната си рентабилност с 25 процента в сравнение с нивата отпреди пандемията.

Бивши служители на VFS споделят пред Lighthouse Reports, че натискът за продажба на услуги с добавена стойност се е засилил след инвестицията на Blackstone. Сътрудници от централата на VFS в Дубай са поискали от мениджърите в отделните държави да предоставят седмични отчети за продажбите и да „подобряват непрекъснато" резултатите. Ако даден екип изоставаше от целите си, „следваха заплахи", споделя бивш служител от една източноафриканска държава.

В отговора си към Lighthouse Reports VFS заяви, че е „невярно и неоснователно да се твърди, че след инвестицията на Blackstone е имало засилен фокус върху продажбите на услуги с добавена стойност", като добавя: „Няма съществена промяна в приходите от услуги с добавена стойност на заявление след инвестицията им."

VFS заявява, че „растежът на приходите е естествено следствие от нарастващото глобално търсене на визови услуги", като добави, че „финансовите резултати отразяват легитимна структурна промяна в бизнес модела, подкрепена от целеви придобивания, географска експанзия, подобрена оперативна ефективност и задълбочаване на дългосрочните партньорства с правителствата".

Blackstone не е отговорила на искането за коментар.

Европейските правителства са документирали натиска за закупуване на допълнителни услуги. От 22-те държави, изготвили мониторинговите доклади, получени от Lighthouse Reports, четири отбелязват, че услугите не винаги са били представяни като незадължителни.

В мониторингов доклад на Чехия от 2024 г. се посочва, че компанията упражнява „прекомерен натиск за промотиране на своите допълнителни услуги", което кара кандидатите да смятат, че закупуването им „ще им гарантира получаването на виза".

Шведските власти отбелязват през последните години, че VFS „не винаги посочва ясно, че услугите с добавена стойност са по избор". През 2023 г. шведското посолство в Индия получи жалби от кандидати, че „VFS предполагаемо ги е принудила да ползват допълнителната платена услуга, като премиум салон, SMS услуга, въпреки че тя е sic услуга по избор".

Регламентите на ЕС забраняват на компании като VFS да продават допълнителни часове за срещи като платена услуга, но проверка на Европейската комисия от 2022 г. отбеляза, че в Сенегал VFS „систематично" е предоставяла допълнителни часове срещу допълнителна такса съгласно договора си с италианското консулство.

А Латвия съобщи през 2023 г., че макар в Истанбул да са били налични срокове за „премиум" услуги, които кандидатите са могли да закупят, „при избор на стандартната услуга не е имало свободни места".

В отговор на запитване за коментар чешките власти заявиха, че „постоянно следят да не се допускат неподходящи практики" във визовите центрове и че всеки сигнал за подобно поведение „незабавно би довел до проверка и, при необходимост, до коригиращи мерки".

По отношение на услугите с добавена стойност шведските власти казват, че „на уебсайтовете на VFS е ясно посочено, че те са по избор". Италия и Латвия не са отговорили на искането за коментар.

Според VFS „не съществува такова нещо като премиум час".

Освен агресивната продажба на допълнителни услуги, вътрешните доклади за мониторинг и документите за оценка на Европейската комисия, получени от Lighthouse Reports, описват нарушения на правните или договорните задължения на VFS.

Като цяло в тях са посочени 21 случая, в които VFS не е обработвала лични данни в съответствие с Общия регламент за защита на данните (GDPR) на ЕС.

През 2022 г. Министерството на външните работи на Люксембург съобщи, че VFS е пренасяла биометричните данни на кандидатите през града до консулството на „некриптиран компактдиск".

Норвегия съобщава, че някои центрове на VFS не са изтривали данните в законоустановените срокове всяка година между 2021 и 2024 г., докато Швеция констатира „липса на познания сред персонала по отношение на GDPR".

VFS казва, че защитата на данните е „основен приоритет" за тях и че работят в рамките на „стабилна управленска рамка, съобразена с GDPR и местните разпоредби", която подлежи на „редовни одити за осигуряване на съответствие".

Друго нарушение, документирано във вътрешните доклади, е невъзможността да се осигурят часове за интервю в сроковете, определени от Визовия кодекс на ЕС. Пет държави-членки на ЕС съобщават, че на някои пазари ботове или външни агенти изкупуват на едро свободните часове за интервю и ги препродават, което не позволява на истинските кандидати да си осигурят час.

VFS посочва, че „активно прилага надеждни многослойни мерки за сигурност, за да защити системите си за резервиране на срещи, като гарантира справедлив достъп за всички кандидати". Тези „контролни мерки за сигурност, включително OTP удостоверяване и CAPTCHA, са част от цялостен набор от инструменти и са предназначени да предотвратяват неоторизиран достъп до системата, дори на пазари с голямо търсене".

Но експертите, консултирани за това разследване, казват, че мерките на компанията срещу ботовете са недостатъчни.

„Мерките срещу ботовете трябва да съответстват на залога", заяви Майкъл Тифани, съосновател на компанията за сигурност Human, чиято цел е да направи схемите с ботнет нерентабилни.

Когато спекулантите реализират значителни печалби, те могат да си позволят да плащат на хора, които да решават CAPTCHA за тях.

„Обикновените мерки, които блокират спам ботовете, не правят нищо, за да попречат на ботовете за спекула", казва Тифани.

„За да бъде победен един печеливш ботнет, са необходими отдаденост и експертиза", посочва още тя. 

В някои случаи изглежда, че самите системи на компанията насочват кандидатите към платени алтернативи. Пет правителства са регистрирали жалби относно уебсайта на VFS, като едно от тях го определя като „нефункциониращ уебсайт и система за резервации".

Иман Разик, адвокат от Обединеното кралство, заяви, че „технически проблем" на уебсайта на VFS затруднява качването на документи, което принуждава кандидатите да платят на компанията, за да ги сканира.

„Обикновено обединявам всички документи, за да ги кача, но когато го направя, уебсайтът на VFS съобщава, че има вирус, така че трябва да кача всяка страница поотделно. Трябва да помоля клиента да плати за услугата за сканиране на VFS. В противен случай ще трябва да прекарам целия ден в качване", казва той. 

Софтуерен инженер от Кейптаун, на когото е била гарантирана анонимност, за да може да говори свободно, също заявил, че има личен опит с това. Когато се опитал да качи документите си на уебсайта на VFS, докато кандидатствал за виза за Обединеното кралство, той каза, че се сблъскал с съобщения за грешки, а след това и с предупреждение, че файловете съдържат вирус.

„Знам, че не е така. Работя със софтуер всеки ден, това е моята работа", разказва той. 

VFS управлява и верига от компании за „визови услуги", наречена OneVasco. Офисите ѝ често се намират в непосредствена близост до центровете за подаване на заявления на VFS и предлагат на кандидатите „лесна и удобна за пътуващите процедура за кандидатстване", която е „много по-малко сложна, отколкото да се занимаваш с чужди правителства" и гарантира, че „формулярите са правилно попълнени и подадени", според информацията на уебсайта ѝ.

OneVasco е базирана в Дубай, където VFS не е задължена да публикува финансови отчети. В Индия обаче дъщерното дружество на компанията е реализирало печалба преди данъци от 53 процента през 2024 г. и 70 процента през 2023 г., според финансовите отчети, подадени там.

Много от услугите на OneVasco приличат на тези, предоставяни от VFS. Две държави, с които Lighthouse Reports се свърза, заявиха, че са загрижени от приликите. „Ние сме наясно със съществуването на тази компания, нейната връзка с VFS и объркването, което местоположението ѝ е създало в съзнанието на някои кандидати", заявява френски дипломат, на когото е била предоставена анонимност.

„Наскоро беше поискан план за действие от VFS, за да се разделят ясно дейностите, свързани с OneVASCO, с която нямаме договорни отношения, от тези на нашия доставчик на услуги, VFS", добавя дипломатът.

Правителствата на страните от ЕС признават, че е трудно да се потърси отговорност от VFS, предвид липсата на алтернативи и намаления персонал в консулствата, които преди се занимаваха с административната работа.

През 2022 г. в годишния доклад на Люксембург относно аутсорсинга на визовите услуги се отбелязва, че „VFS заема господстващо положение в Индия, което понякога затруднява осигуряването на качеството на обслужване, необходимо на посолството".

През 2023 г. страните от ЕС създадоха работна група, която да се заеме с „недостатъците в качеството на услугата" на VFS в Индия, според доклад, изготвен от делегацията на ЕС в страната и получен от Lighthouse Reports.

На среща през октомври същата година членовете изразиха загриженост относно „небрежността на компанията при спазването на инструкциите, документите, които не са подредени в правилна последователност, проблеми, свързани със сканирането, ИТ инфраструктурата и капацитета на интернет връзката", според протокола от срещата, разкрит по силата на заявка за достъп до информация.

След това работната група изпрати въпросник до всички държави-членки, които работят с VFS в Индия. В отговор те получили оплаквания за постоянни грешки при въвеждането на данни и „мрачна" комуникация между ръководството на VFS и центровете за подаване на заявления.

Чехия съобщава, че е повдигала въпроси пред компанията „многократно", но това е имало само „временен ефект" и че „в крайна сметка поведението на VFS отново се е влошило".

Швейцарската делегация заявила, че „няма друг избор sic, освен да разглежда VFS като партньор и да работи интензивно с тях, защото ние сами никога няма да можем да приемем такъв брой заявления на един гише".

VFS посочва, че „когато възникнат проблеми, се прилагат структурирани планове за коригиращи мерки" и че „дългосрочните й отношения" с правителствата на клиентите са „подкрепени от ангажимента й за непрекъснато подобряване".

Европейските власти заявиха пред Lighthouse Reports, че въпреки несъвършенствата си, аутсорсингът на визовия процес е довел до по-кратки срокове на изчакване и е освободил консулски ресурси.

Чешкото външно министерство заяви пред Lighthouse Reports, че „активно се занимава с идентифицираните недостатъци чрез непрекъснато взаимодействие" с компанията, като добави: „Като цяло считаме, че сътрудничеството с доставчика VFS Global е добро и конструктивно, като всички възникващи проблеми се решават ефективно."

Шведската миграционна агенция заяви, че не е била информирана за случаи на неспазване на основните стандарти „повече от спорадично" и че тези случаи „се разглеждат". Тя добави, че VFS е отстранила всички проблеми, констатирани при одитите.

Европейските служители отбелязаха също, че има малко по-добри частни алтернативи. Вътрешни доклади за мониторинг, получени от Lighthouse Reports, обвиняват TLS Contact и BLS International — другите големи гиганти в аутсорсинга на визи, с които имат договори редица правителства в ЕС — в агресивна продажба на допълнителни услуги и нарушения на Общия регламент за защита на данните (GDPR).

TLS, BLS и властите в Люксембург и Полша не отговориха на исканията за коментар.

Не всички обаче са доволни от този модел.

Йорис Салден, белгийски дипломат, решил да запази обработката на визите на страната в Демократична република Конго в рамките на посолството, вместо да я възлага на външен изпълнител.

„Това, което виждаме в други страни, е, че наличието на партньор от трета страна не решава автоматично всички проблеми. Ако възложите на външен изпълнител, вече нямате пряк контрол над проблема. А партньорът от трета страна не работи безплатно", казва той.